En SIGMAC Corp, brindamos servicios de la más alta calidad para la satisfacción de
nuestros clientes. Sin embargo, puede suceder que algún aspecto de los servicios no
sea de la satisfacción total del cliente. En esos casos el cliente puede decidir presentar
una apelación, queja o reclamo, según sea el caso.
Queja: insatisfacción, malestar o descontento de un cliente o cualquier otra persona,
en relación con los requisitos del servicio o la gestión del mismo.
Reclamo: Disconformidad generada en el suministro de un servicio o producto y/o la
gestión de venta que se justifica mediante la presentación de evidencia objetiva con el
fin de llegar a un acuerdo.
Apelación: Procedimiento mediante el cual se solicita de manera formal a un ente que
anule, enmiende o corrija los resultados (certificado, informe) o el dictamen de una
actividad por considerarla injusta.
SIGMAC Corp, cuenta con un procedimiento para estos casos:
Los clientes que deseen o cualquier otra parte interesada que desee presentar una
queja o reclamo, debe hacerlo de manera objetiva, ya sea de forma verbal o por
escrito.
Una vez que se recibe la información generada por el cliente o cualquier otra parte
interesada, en relación con un servicio ofrecido en particular, ya sea en el
cumplimiento de especificaciones, tiempos de entrega o documentación relacionada,
inmediatamente se hace acuse de recibo al cliente mediante correo electrónico. El
personal designado de SIGMAC Corp debe utilizar el formulario IZA-RG-07 para
registrar la solicitud.
Se analizan todos los componentes relacionados con la prestación del servicio, y se
determina si procede o no. La investigación sobre lo planteado en la queja o apelación
lo hace calidad. Las quejas debe tratarlas la directora de Calidad y las apelaciones debe
tratarlas la directora de calidad y el gerente general, y determinar si el problema es
puntual e inmediatamente se toma la acción correctiva, o si se traduce en un reclamo
con el propósito de investigar la causa raíz, registrándolo en el formulario IZA-RG-05
para darle tratamiento a la No Conformidad y así generar su acción correctiva
correspondiente. Informando al cliente del resultado o avances de este proceso en un
período máximo de una semana. Salvo la queja, el reclamo o apelación por su
naturaleza requiera de mayor tiempo.
En el caso de las apelaciones, las investigaciones se realizan con la gerencia general y
pueden involucrar la repetición de la inspección o cualquier actividad técnica para
confirmar el informe de inspección.
En el caso de que la apelación fuera procedente, se debe repetir la inspección y volver
a emitir informes y certificados.
Se documentan las acciones tomadas, registrando un resumen de dichas acciones en el
numeral 2 del registro IZA-RG-07 dejando evidencia de todo el tratamiento dado a la
queja, reclamo o apelación; dicha información debe ser verificada por la Gerencia
General. Informando al cliente del resultado o avances de este proceso en un período
máximo de una semana. Salvo la queja, el reclamo o apelación por su naturaleza
requiera de mayor tiempo.
Se efectúa un seguimiento a las acciones tomadas con el objeto de verificar la
resolución a la situación y la satisfacción del cliente, dando cierre al proceso.
